Kwaliteit is mensenwerk
Betrokkenheid als garantie voor kwaliteit
Met de manier waarop de baas van een bedrijf met zijn werk omgaat hebben medewerkers, leveranciers en klanten dagelijks te maken. Een baas bepaalt door zijn eigen betrokkenheid hoe er gewerkt wordt en daarmee ook hoe de kwaliteit van het werk tot stand komt. Persoonlijke betrokkenheid vormt in alle werksituaties een natuurlijke garantie voor kwaliteit.
In de meeste bedrijven vervult een baas een belangrijke voortrekkersrol. Vanuit die positie beschikt een leidinggevende over de kracht om de organisatie als een motor aan te drijven. Er zijn twee manieren om het werk te organiseren: de zakelijke aanpak waarbij het werk hoofdzakelijk volgens bedachte procedures verloopt, en een gevoelsmatige manier waarbij persoonlijke beleving een belangrijke rol speelt. Beide werkwijzen leveren een eigen, specifieke bijdrage aan de kwaliteit.
De zakelijke aanpak
De zakelijke aanpak is vooral gebaseerd op de 'maakbaarheid' van een situatie. De leidingge vende gaat er vanuit dat nagenoeg alles gestuurd kan worden. Hovenierswerk zoals een tuin aanleggen is een min of meer logische opeenvolging van voorgeprogrammeerde handelingen. Met een klant zijn afspraken gemaakt die in de begroting van het project worden vastgelegd. Eventueel zijn ook gespecificeerde kwaliteits-aanduidingen vastgelegd, bijvoorbeeld het leveren en stellen van betonbandstenen van een bepaalde omvang, kleur en voorzien van Komo NEN keur. De plaats en hoogte van de bandstenen kunnen op een tekening worden aangeduid. Bij de uitvoering wordt van de medewerkers verwacht dat zij de bandstenen volgens tekening stellen. Afhankelijk van de kennis en ervaring van de medewerkers wordt het stellen zelf overgelaten aan het eigen inzicht. Verloopt de organisatie van het project zoals door de manager is voorzien, dan komen de betonbanden naar alle waarschijnlijkheid goed op hun plaats terecht. Het organiseren is vooral een kwestie van afspraken maken en deze op de juiste moment nakomen. Van alle stuurbare 'factoren' vormt de mens de grootste onzekerheid. De stuurbaarheid van mensen is zeer betrekkelijk omdat zij met hun denkvermogen over keuzevrijheid beschikken. In de praktijk heeft iedere persoon op elk moment de vrijheid om iets wel of niet te doen, of hetgeen verwacht wordt naar eigen inzicht te doen. Menig leidinggevende staat dagelijks voor verrassingen doordat het werk anders wordt uitgevoerd dan van te voren was bepaald.
Liefde voor het vak
Er zijn momenten waarop alles vanzelf gaat. Er stroomt als het ware energie door je handen waardoor alles wat wordt aangepakt in een keer lukt, er ontstaat een mooi staaltje vakwerk. Dergelijke ervaringen dragen bij aan het plezier in het werk. In de situatie van de betonbandstenen lijdt het geen twijfel dat elke band met volledige aandacht op de juiste plaats wordt gezet, waardoor het stellen in een keer perfect gaat. Het geheim schuilt in de 'steller', die in staat is om de volledige aandacht in het werk te leggen. Als persoon beschikt die over de geestelijke conditie die hem in staat stelt geconcentreerd te werken. De mentale kracht van het concentreren vertaalt zich in kwaliteit, een extra dimensie van een vakman die zijn werk met liefde doet. In deze liefde schuilt de kern van de tweede manier om het werk te organiseren, vanuit de persoonlijke beleving. Het kenmerk van deze werkwijze ligt in de aandacht voor het sociaal-emotionele welzijn van de mensen die het werk maken. Een leidinggevende besteedt dan het grootste deel van de tijd en energie aan de relatie met de medewerkers. Middels de eigen houding, zoals door persoonlijke aandacht te geven aan de medewerkers, nodigt de leidinggevende hen uit zich persoonlijk in te zetten voor het werk. Ook hier geldt dat er keuzevrijheid is. De leidinggevende geeft het voorbeeld en de medewerkers bepalen vervolgens zelf of zij van hun werk een persoonlijke verantwoordelijkheid maken en ook de mate waarin zij dat doen. Die keuze is in de meeste situaties een gevoelskwestie. Daar valt voor de leidinggevende op het keuze-moment zelf relatief weinig in te sturen. Ieder bepaalt zijn eigen mate van betrokkenheid.
Persoonlijke betrokkenheid
De motivatie om van het werk een persoonlijke verantwoordelijkheid te maken is voor iedereen anders. Voor een leidinggevende is kennis van de individuele motieven noodzakelijk om een bijdrage te leveren aan hun persoonlijke betrokkenheid. Een baas kan veel betekenen voor het realiseren van doelstellingen van medewerkers; op praktisch niveau door hen te scholen in hun werkzaamheden, door medewerkers een cursus te laten volgen, maar vooral door binnen het werk ruimte te bieden voor het ontwikkelen van vaardigheden en kennis. Dat laatste kan hij doen door de verantwoordelijkheid voor het eigen werk aan de medewerkers over te laten. Dat biedt als voordeel dat iedereen aanspreekbaar is op de eigen, persoonlijke verantwoordelijkheden. Deze ruimte om zelf verantwoording te dragen stelt mensen in staat hun persoonlijke kwaliteiten ook binnen de werksituatie te ontwikkelen. De betrokkenheid van medewerkers kan als het ware worden 'verdiend' door ruimte te bieden aan de persoonlijke kwaliteiten van mensen. Ruimte voor de eigenheid van de mens is een essenti le voorwaarde die mede de inzet van mensen bepaalt. Hoe meer de individuele eigenheid gerespecteerd wordt en gelegenheid tot ontplooiing krijgt, des te makkelijker is het om bij het werk betrokken te zijn. De mogelijkheid om op een prettige manier jezelf te kunnen zijn bepaalt de mate waarin mensen zich verantwoordelijk voelen voor de situatie waarin zij zich bevinden. Kan iemand niet voldoende zichzelf zijn, dan vervalt hij al snel in een rollenpatroon waarbij houding en gedrag geijkt zijn op een ongeschreven stelsel van normen en waarden. Zwart-wit bezien beperkt iedereen zich dan precies tot datgene wat er van hen verwacht wordt; de liefde voor het vak wordt gedoseerd met een zekere terughoudendheid.
Werken lijkt een zakelijke aangelegenheid, maar op het werk dient er ruimte te zijn voor de individuele persoonlijkheid van de mensen die het werk verrichten. Respect voor elkaar en de ruimte om de eigen kwaliteiten in te zetten gecombineerd met de mogelijkheden om de eigen kwaliteiten (verder) te ontwikkelen, bepalen de mate waarin mensen hun liefde voor het werk omzetten in kwaliteit.
Joost van Dijk
