Eigen kracht biedt de beste kwaliteitsgarantie
Afspraken met klanten maken en samen nakomen is ook kwaliteit
De steeds maar groeiende belangstelling voor de tuin veroorzaakt veel beweging in de markt. Dagelijks verschijnen er nieuwe hoveniersbedrijven op de markt. Opdrachtgevers kunnen kiezen uit naar schatting circa 5.000 verschillende aanbieders van hovenierswerkzaamheden. Hoveniers moeten zich daarom onderscheiden in kwaliteit. Dat vraagt een grote verantwoordelijkheid van zowel klant als opdrachtnemer. Geloven in eigen kracht, daar gaat het om.
VHG, Tuin Service Nederland, Top-hoveniers, ISO 9000 en de erkende hovenier: op allerlei manieren wordt gewerkt aan de kwaliteit van hovenierend Nederland. Elke organisatie doet dat uiteraard op haar eigen wijze en heeft het beste voor met hoveniers, medewerkers en klanten. Tot nog toe is geen van de initiatieven echt geslaagd. Hoveniers onderschatten de waarde van het V.H.G.-imago en buiten hun lidmaatschap niet voldoende uit. De taal van T.S.N. en Top-hoveniers spreekt slechts een gering aantal hoveniers aan. Het ontbreekt T.S.N. en Top-hoveniers daardoor aan voldoende draagvlak. Na een euforische start is de ISO 9000-rage inmiddels ook voorbij. De gouden bergen worden nog steeds door iedereen beklommen. Voor hoveniers die een officiële erkenning nodig hebben is het te hopen dat de komende regeling werkelijk bijdraagt aan het kwalitatieve onderscheid in de markt. Maar vooralsnog heeft men als uitgangspunt gekozen voor een laag-drempelige erkenningsregeling. Onderscheid op basis van kwaliteit blijft dus nog steeds een kwestie van vertrouwen in de eigen kracht. Maximale eigen verantwoordelijkheid dus, voor zowel klanten als hoveniers. Dat past prima bij een vrije markt-economie zoals volksvertegenwoordigers die nastreven. Het blijkt echter voor iedereen lastig te zijn om de verantwoordelijkheden echt los te laten of te aanvaarden. Maar gelukkig worden klanten steeds kritischer en dat helpt bedrijven bij hun streven naar kwaliteit. Anderzijds stellen hoveniers ook hogere eisen aan opdrachtgevers en ook dat is wennen.
Samen met klant
Als het gaat om kwaliteit zijn klant en hovenier per definitie op elkaar aangewezen. Geen enkel onderdeel van die kwaliteit staat van te voren vast. De gewenste en geleverde kwaliteit zijn niet automatisch voor iedereen hetzelfde. De klant verwoordt de door hem gewenste kwaliteit op zijn eigen manier, de hovenier vertelt in vaktaal welke kwaliteit wordt geleverd en volgt daarin de eigen gevoelens en ervaringen. In de praktijk kost het beide partijen moeite om elkaar op alle golflengten te verstaan. Naar elkaar luisteren zorgt ervoor dat de gewenste en de geleverde kwaliteit op hoofdlijnen voldoende overeenstemmen om tot opdracht over te gaan. Luisteren is een vaardigheid die mensen slechts spaarzaam inzetten en is bovendien sterk afhankelijk van de manier waarop mensen op elkaar reageren. Omdat elk mens anders op een ander reageert is elk gesprek uniek. De tuin komt daarom steeds op een andere manier aan de orde. Meestal wordt op het moment zelf bepaald hoe en in welke volgorde de onderwerpen worden besproken. Het vakinhoudelijke is bekend terrein en kost meestal weinig moeite. Het bespreken van de randvoorwaarden ligt gevoeliger. Zo vinden niet alleen de hoveniers, maar ook de meeste klanten het lastig om over het beschikbare budget te praten. Geld vormt een mogelijke grens en de klant weet (nog) niet hoe de hovenier met het budget omgaat.
Stimulerende werking
Vertellen over de eigen werkwijze is een hulpmiddel om klanten tegemoet te komen. Informatie over de voorbereiding van 'zijn' tuin heeft een stimulerende werking, de klant krijgt er zin in. Als de hovenier uitlegt wat er allemaal komt kijken bij het realiseren van de gewenste kwaliteit, kan hij de klant om begrip voor de eigen planning vragen. Klanten die meer moeite hebben met wachten zijn wellicht geholpen met 'huiswerk'. Dit varieert van het doornemen van plantenboeken tot het opmeten van de 'eigen' tuin. Het bezoeken van reeds gemaakte tuinen is ook een prima voorbereiding. Zo kan elke klant prima op eigen gelegenheid een bezoek aan de Informatietuinen in Appeltern brengen. Hardnekkige klanten die ten koste van bestaande afspraken direct geholpen willen worden betalen een 'haast-tarief' van 200%, vergelijkbaar met de premies voor overwerk. Echte 'doordouwers' krijgen eerst een voorschot-rekening te betalen. Als dat geld binnen is gaat de hovenier daadwerkelijk aan de slag. Op deze manier grenzen stellen werkt niet voor iedereen even plezierig, maar de hedendaagse mail en mobiel-bellen cultuur vraagt om duurzaam gebruik van tijd.
Procedures vastleggen
Leven om te werken of werken om te leven? Ook deze vraag heeft met het stellen van grenzen en kwaliteit te maken. De kwaliteit van het leven wordt in belangrijke mate bepaald door het werk. Mensen stellen eisen aan elkaars werk. Een deel van die eisen zijn vanzelf sprekend en vast te leggen in concrete afspraken, bijvoorbeeld dat een bepaalde hoeveelheid werk een evenredige hoeveelheid geld vertegenwoordigt. Dergelijke randvoorwaarden voor de kwaliteit van een werk zijn in procedures vast te leggen en worden daardoor controleerbaar. Daardoor bieden dergelijke randvoorwaarden enige zekerheid. Alle collectieve zeker heidsregelingen zijn gebaseerd op meetbare eisen. Hovenierswerk is mensenwerk. Om samen aan kwaliteit te werken sluiten hovenier en klant ook een psychologisch contract. Dit contract is vrijwel volledig gebaseerd op emoties en kan dan ook niet op papier worden vastgelegd. Tussen klant en hovenier ontstaat een spontane verstandhouding die bepalend is voor de manier waarop zij met elkaar omgaan. Wederzijds respect, vertrouwen en plezier zijn daarin belangrijke gevoelswaarden. Zelfbewustzijn in de vorm van vertrouwen op eigen kracht is een persoonlijke kwaliteit die, zeker op termijn, een betere zekerheid biedt dan welke collectieve regeling dan ook.
Klanten zoeken een hovenier die hen persoonlijk aanspreekt en past bij de portemonnee. Een hovenier die zich beperkt tot het zoeken van klanten die passen bij de situatie van het moment is optimaal in staat om samen met dergelijke klanten de gewenste kwaliteit te realiseren. Wie meer wil dient daar vooral zelf werk van te maken. Het kost tijd om te ontdekken op welke manier je als hovenier je persoonlijke kwaliteiten aan klanten duidelijk maakt.
Joost van Dijk